Bei der Suche nach der passenden Werkstatt greifen die meisten Kunden auf klassische Suchmaschinen zurück. Bisher wurden dabei viele negative Google Bewertungen über Agenturen oder Anwälte gemeldet, um den eigenen Online-Auftritt wieder aufzupolieren. Ab sofort könnte aber genau dieser Schritt Konsequenzen nach sich ziehen: Denn seit Ende April weist Google Maps bei Unternehmensprofilen gezielt darauf hin, wenn Rezensionen entfernt wurden.
Wer eine oder mehrere Bewertungen gelöscht hat, muss also künftig damit rechnen, dass Kunden diese Information als erstes sehen – und, dass das eigene Unternehmen durch den Hinweis auf gelöschte Bewertungen nicht mehr so vertrauenswürdig wirkt. Zwar macht Google die Löschungen transparent, nennt aber keine konkreten Zahlen. Stattdessen werden Bandbreiten angegeben, beispielsweise „2 bis 5“, „6 bis 10“, „21 bis 50“, „101 bis 150“ oder „über 250 entfernte Bewertungen“ innerhalb der letzten zwölf Monate. Solche Hinweise können schnell einen negativen Eindruck hinterlassen und potenzielle Neukunden abschrecken.
Vertrauen als wichtigstes Werkzeug
Wer sich auch in Zukunft als vertrauenswürdiges und sympathisches Unternehmen positionieren möchte, sollte jetzt umdenken. Statt negative Kommentare und 1-Sterne-Bewertungen leichtfertig zu löschen, sollten Betriebe professionell reagieren und auf die Beschwerden ihrer Kunden eingehen: Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie die Kritik ernstnehmen. Antworten Sie überlegt, sachlich und lösungsorientiert auf negative Bewertungen und nutzen Sie das Feedback zur internen Verbesserung.
Und nicht vergessen: Konzentrieren Sie sich auch auf positive Rezensionen, interagieren Sie mit Ihren Kunden und ermutigen Sie zufriedene Stammkunden auch gerne mal aktiv dazu, ihre positiven Erfahrungen öffentlich zu teilen – denn authentisches Feedback stärkt das Vertrauen und kann oft der entscheidende Impuls für die Kontaktaufnahme sein.
Löschen oder lassen?
Natürlich gibt es auch weiterhin Ausnahmen: Fake-Bewertung von Menschen, die keine Leistungen von Ihnen erhalten haben, oder Inhalte, die rechtswidrig, beleidigend oder menschenverachtend sind, können und sollten immer noch entfernt werden. Ihnen muss nur bewusst sein, dass Google auch diese Löschung transparent macht.
Um einen besseren Überblick über Ihre Rezensionen zu bekommen, sollten Sie Ihr Profil im Blick behalten: Überprüfen Sie regelmäßig, ob Ihr Betrieb neue Bewertungen erhalten hat, reagieren Sie zeitnah auf negative (sowie positive!) Rezensionen und löschen Sie Inhalte nur dann, wenn es wirklich notwendig ist. Und denken Sie immer daran: Google Maps ist für viele Kunden der erste Kontaktpunkt mit Ihrem Betrieb. Nutzen Sie die Plattform deshalb ganz bewusst als Werkzeug für eine vertrauenswürdige, sympathische und professionelle Onlinepräsenz – denn genau das kann am Ende den Ausschlag geben, dass Kunden ihr Fahrzeug in Ihre Werkstatt bringen.